Cómo optimizar la comunicación en el monitoreo electrónico

Entender cómo funcionan las diversas interacciones entre personas y dispositivos, y dispositivos y dispositivos contribuye a la efectividad de un modelo de negocio escalable y un proceso de monitoreo conectado.

El proceso de comunicación vino evolucionando con la sociedad a un ritmo similar hasta el comienzo del siglo XX. Con el advenimiento de las nuevas tecnologías de información y comunicación, se añadieron nuevos agentes, el mensaje se volvió más complejo y los medios de comunicación definitivamente pasaron a influir en la motivación de las personas al comunicarse.

¿Y si además de personas, objetos también pudieran comunicarse, tanto con otras personas como con otros objetos? Es lo que promete el concepto de Internet de las cosas: dispositivos inteligentes conectados a Internet que logran extraer datos del ambiente y enviarlos para procesamiento masivo.

Para la realidad corporativa, la comunicación se ha convertido en la clave para la búsqueda de la eficiencia. Sin una comunicación clara, directa y rápida los recursos quedan comprometidos y la empresa crece con mucha más dificultad.

Antes del uso de Internet en un CCTV, por ejemplo, era necesario tener al menos un operador en el sitio monitoreado, un archivo físico de cintas de vídeo y un teléfono. La calidad de las imágenes era inferior y existía una dificultad muy grande en escalar el servicio, porque el costo con el cliente era alto, consumiendo buena parte del beneficio de la empresa. La infraestructura para el monitoreo de alarmas también era diferente, el tráfico de datos era realizado vía línea telefónica. Cualquier problema con el servicio de telefonía podría comprometer la calidad del servicio de monitoreo.

Para el segmento de monitoreo electrónico, por lo tanto, el cambio de los medios de comunicación (sobre todo el uso de Internet como base en la infraestructura) resultó en un nuevo modelo de negocio, ahora escalable, conectado y con una comunicación más eficiente.

– Comunicación en el monitoreo electrónico

La base de la comunicación en el monitoreo electrónico es todavía realizada entre personas. Son agentes del proceso de monitoreo: el operador del sistema de monitoreo, que trabaja en la central de monitoreo, el táctico, que trabaja verificando las ocurrencias presencialmente, el técnico, que asume el papel de corrección y prevención de fallas en el sistema de alarma y cámaras, y los clientes, que contrataron el servicio. Actualmente, existen en el mercado para seguridad electrónica herramientas más eficaces para intermediar la comunicación entre todos estos agentes. Estas herramientas permiten dos tipos de interacción: entre dispositivos y personas y entre dispositivos y dispositivos.

– Comunicación entre dispositivos y personas

En este tipo de interacción, los agentes que participan en el monitoreo electrónico están en contacto con interfaces gráficas vía computadora o smartphone.
Las aplicaciones entran en ese contexto, porque mantienen a los usuarios informados y pueden, o no, dirigir sus próximas acciones.

La situación siguiente demuestra en la práctica este tipo de interacción. VTR Mobile, por ejemplo, es una aplicación orientada al uso del asistente que está en el vehículo de la empresa de monitoreo electrónico. Cuando ocurre una ocurrencia de robo, automáticamente Sigma, sistema de monitoreo de alarmas de Segware, envía el evento a la aplicación y ésta comunica al operador la ubicación exacta para la verificación. Hay varios escenarios posibles de ser configurados, por lo que el asistente no necesita comunicarse con el operador en la central, la comunicación con el dispositivo (a través de la aplicación instalada en el móvil) ya basta.

Otro ejemplo de comunicación entre persona y dispositivo es por medio de la URA (unidad de respuesta audible), que funciona como un menú electrónico. En este caso, el siguiente escenario explica cómo se realiza la comunicación. Si el armado del panel de alarma no se realiza a la hora programada, un evento se genera en Sigma, que a su vez reenvía una solicitud para el software de la empresa asociada que proporciona la URA, la URA realiza una llamada automática al cliente final Solicitando que se introduzca la contraseña predeterminada. El cliente escribe la contraseña predeterminada e indica la nueva hora para el armado. No hubo necesidad de que un operador de la central de monitoreo tenga que llamar al cliente, la comunicación vía URA ya resuelve esa situación.

Sigma también trabaja con una comunicación visual a través de recursos gráficos en la pantalla de monitoreo para destacar eventos prioritarios, tipos de eventos y operadores responsables. La comunicación visual, aunque sea diferente de la comunicación a través del lenguaje, también participa en el proceso de monitoreo electrónico y, muchas veces, logra agilizar el inicio del tratamiento del evento.

– Comunicación entre dispositivos y dispositivos

Este tipo de comunicación es la más frecuente en el monitoreo electrónico, pues en todo momento el panel de alarma asignado en el cliente está en contacto con la central de monitoreo, las cámaras y los sensores también están emitiendo datos para el software de monitoreo.

La comunicación entre dispositivos y dispositivos es constantemente probada justamente para que no haya fallas de seguridad para el cliente. Cuando la señal enviada por un dispositivo (sea el panel o una cámara) se pierde, por falta de batería o algún otro problema, es necesaria una visita técnica para restablecer la comunicación. En este caso, Sigma puede comunicarse con el técnico automáticamente a través de la aplicación OS Mobile, mostrando una orden de servicio que menciona la fecha, el lugar y lo que se debe comprobar en la central del cliente. La creación de la orden de servicio puede, por lo tanto, ser automatizada de acuerdo con la pre-programación elegida por la central de monitoreo.

Otra manera de comunicación entre dispositivo y dispositivo es a través del tratamiento automático de eventos. Cuando ocurre una caída de energía en la ciudad, por ejemplo, se generan innumerables eventos de desarmado seguido de armado. En estos casos es posible configurar el cierre automático de todos ellos. Durante la caída de energía, el panel de alarma funciona por batería y esto también genera un evento. Cuando se restablece la energía, este evento también se puede finalizar automáticamente.

A través del cruzamiento de datos enviados por diversos dispositivos también es posible determinar automáticamente la prioridad de tratamiento de los eventos.

Las posibilidades de configuración para comunicación entre dispositivos reducen el tiempo con tareas repetitivas, lo que hace la experiencia de monitoreo más adecuada para el operador y, por consiguiente, a los demás agentes.