¿Por qué usted debe evitar los clientes con bad fit?

Cada empresa de monitoreo tiene su propio modelo de negocio y, con ello, sus criterios para responder cómo podrá generar valor para sus clientes. Los clientes “bad fit” son aquellos que no se benefician con los servicios ofrecidos por la empresa y pueden impedir su crecimiento en el segmento.

Montar una empresa de monitoreo de alarmas requiere una inversión inicial para adquisición de equipos, contratación de empleados y de proveedores, además de cargas y cuentas fijas (alquiler, luz, internet, etc.). Todo ello se suma al costo inicial de apertura de la empresa.

Con el registro comercial liberado, usted espera atraer el mayor número de clientes posible para generar ingresos y cubrir todos los gastos. Todos son bienvenidos en su empresa.

¿Pero es esta postura (muy simpática por cierto) interesante para la salud financiera y el crecimiento de su empresa?

Retome su modelo de negocios, ¿quién desea satisfacer con los servicios que se preparó para ofrecer? ¿Tiendas en el comercio central, pequeñas industrias, escuelas, bancos, residencias en barrios de alto nivel? Todo cliente, sea persona natural o jurídica, tiene una expectativa de ser bien atendido, y eso incluye resolver un problema de él.

En consecuencia, usted entiende que las necesidades de una escuela son diferentes a las necesidades de una residencia de alto nivel. El proyecto de seguridad tiene características diferentes, una cuenta con alto flujo de personas, el otro normalmente situado en localidades menos concurridas. Por lo tanto, si usted ha comenzado ahora en el área de monitoreo de alarmas, tiene un presupuesto bajo, tendrá que elegir para qué público va a dirigir sus recursos y atenderlos con calidad y confiabilidad. De lo contrario, el riesgo de dejar a alguien insatisfecho será mayor y el daño de una insatisfacción, en algunos casos, puede ser fatal para la empresa recién creada.

La expresión “fit” viene de la idea de que algo «se ajusta» muy bien. Los clientes con “bad fit”, por lo tanto, son aquellos que no se ajustan al modelo de negocio de su empresa, es decir, el servicio que usted ofrece no va a dejarlos satisfechos o por cuestiones de porte (demandan una empresa mucho mayor para suplir sus necesidades) o por cualquier otro motivo que no puede ser revertido por usted. En resumen, para los clientes “bad fit” ninguna acción genera resultados deseables y cuestan caro por eso.

Cómo identificar el fit de su empresa

En un acercamiento entre conceptos, el fit de su empresa es el modelo de negocios de ella. Para seguir manteniéndose competitiva en el mercado, el ajuste entre la expectativa del cliente y las características del servicio ofrecido por la empresa debe ser lo mejor posible.

Suponga que tiene un alto número de alarmas en falso. Dependiendo de las soluciones que usted contrató, del software de monitoreo especialmente, usted puede saber exactamente cuáles son los clientes que más generan eventos en falso. Teniendo en cuenta ese dato, usted puede investigar los motivos y varían entre problemas técnicos o incluso “bad fit”. Puede ser un fallo de comunicación entre el panel GPRS y el software de la central, por ejemplo, un técnico resuelve el problema y todo vuelve a la normalidad. O también puede tratarse de una «crisis de confianza», es decir, el cliente disparando la alarma intencionalmente para «probar» la calidad de su servicio.

Un intento de evitar el problema es ponerse en contacto con el cliente para programar las «pruebas» que desea. Es válido que el consumidor quiera saber si el servicio que contrató no va a fallar a la hora que más lo necesita, pero esta postura también demuestra falta de claridad sobre el tipo de servicio que él contrató. Y es ahí donde usted puede aprovechar la oportunidad para reforzar el nivel de profesionalismo y compromiso que su empresa tiene para con la seguridad del cliente. Si aun así, el cliente continúa generando intencionalmente alarmas en falso y demostrando insatisfacción queda caracterizado el “bad fit”.

¿Qué hacer para identificar un posible cliente con bad fit?

Es en ese momento que usted piensa: – ¡Este cliente sólo me ha traído dolor de cabeza! Ahora, además de la constatación, ¿qué más puedes aprender ante eso? ¿Y si hubiera una manera de identificar, antes de firmar el contrato, quiénes son los clientes con bad fit?

Toda empresa tiene clientes con ese perfil, algunas, sin embargo, ya desarrollaron estrategias comerciales para filtrarlos de inmediato en la entrada.

Es pertinente que todos los vendedores tengan claro cuál es el perfil de cliente adecuado para su empresa. Y qué metas y objetivos tienen en cuenta para identificar sí hay clientes con bad fit en el mercado. Pero no siempre el problema es de comunicación interna, se necesita alguna técnica para, en una conversación por teléfono o por e-mail, averiguar si el consumidor encaja o no en el perfil de su empresa.

Una de las técnicas de venta más eficaz para disminuir la tasa de churn (tasa que mide cuántos clientes se van de su empresa) es SPIN Sales. SPIN es el acrónimo para Situación, Problema, Implicación y Necesidad de solución. Cada una de estas etapas tiene una característica de diálogo específica, incluyendo tipos de preguntas diferentes. Algunos ejemplos:

Situación: entender el contexto del consumidor. «Usted necesita monitoreo para qué local (empresa, casa en la ciudad, casa de playa, escuela, banco) ¿Usted ya ha contratado alguna vez el servicio de monitoreo? ¿De qué empresa? »

Problema: identificar cuáles son los problemas del consumidor ¿Cómo es la seguridad en su localidad? «,» ¿Su familia / empresa tiene alguna queja sobre la empresa de seguimiento actual? »

Implicación: llevar al consumidor a percibir que el problema ha impactado negativamente en su vida. Por ejemplo, «¿Usted se siente protegido incluso no sabiendo si hubo disparo de alarma durante la noche en su tienda?» O aún «¿Usted se siente seguro dejando su casa desprotegida?»

Necesidad de solución: ya no tiene el foco en el problema, sino en la resolución de lo que se ha levantado. «¿Y si usted pudiera armar y desarmar la alarma de su empresa por el celular?» O ¿Si usted se comunicará siempre que algún evento de alarma ocurriera en su casa por el celular?»

Con el SPIN Sales ya es posible identificar con más precisión de aquel consumidor tiene o no perfil para ser atendido por su empresa.

– La hora de la despedida: comunícate al cliente con bad fit para informarle que ya no puedes atenderlo.

Incluso con todo cuidado al principio de la relación con el cliente, usted se encuentra con números que muestran un aumento significativo de clientes bad fit. El objetivo, en el momento, pasa a ser de desvincular ese cliente de su empresa. Y ahí puedes pensar: «¡No! ¡No puedo perder clientes! «, Y usted tiene razón, buenos clientes no pueden salir de su empresa de monitoreo. No es el caso, sin embargo, de los clientes bad fit sí. Manténgase firme y con el foco en el crecimiento y la rentabilidad de su empresa.

Después de identificar cuáles son los clientes bad fit, desarrolle una estrategia objetiva de cierre. Lo que usted debe evitar es disminuir la calidad de la atención y el servicio prestado a él, eso sólo va a aumentar la insatisfacción del mismo. Una comunicación asertiva sobre la redirección de modelo de negocio de su empresa es suficiente para avisarle.