F24 líder en comunicación para la gestión de crisis y emergencias

La empresa F24 AG fue fundada en el año 2000 y tiene su sede principal en Múnich, sin embargo cuenta con cuatro filiales en las ciudades de Zúrich, Londres, París y Madrid.

Juan Manuel Gil, Director F24 Servicios de Comunicación

La compañía trabaja con empresas y organizaciones de más de 70 países, siendo el proveedor del software-as-a-service (SaaS) para soluciones de gestión de crisis, de alertas y de comunicación crítica y sensible.

“Nuestra tarea principal es proveer un servicio que automatiza la gestión de crisis, emergencias e incidentes a empresas u organismos públicos, porque desde la comunicación podemos facilitar a esas empresas que ante una circunstancia desgraciada o un incidente de importancia puedan ejecutar sus mecanismos de recuperación o disminución del impacto en el menor tiempo posible de una manera segura, mediante capacidades que les ayudan a salvar vidas o a proteger sus valores principales, o lo que es esencial en su compañía”, manifiesta Juan Manuel Gil, director de la oficina F24 Servicios de Comunicación.

En la actualidad tienen cerca de 100 empleados y unos 1500 clientes en todo el mundo, abarcando los 5 continentes con casi un centenar de países que confían en F24 para gestionar su comunicación, lo que los convierte en un proveedor de nivel mundial para la gestión de crisis y alertas.

Juan Manuel expresa que sus clientes tienen varios perfiles dado que se dedican a ayudar y proteger tanto a las personas como las instalaciones, no obstante, cuentan con dos perfiles mayoritarios. “El perfil de gestión de emergencias y seguridad donde los clientes pueden ser aeropuertos, manufactura, aerolíneas, instalaciones químicas, plantas o petroquímicas. El otro perfil tiene más que ver con la continuidad del negocio, que son personas que se preocupan porque ante un incidente que esté ante sus posibilidades normales de reacción, la compañía se proteja tanto del impacto y garantice un proceso de recuperación lo más rápido posible. Ese tipo de cliente que utilizan nuestra herramienta son aseguradoras, banca, tecnología o telecomunicaciones”.

F24 proporciona un software como servicio, es decir que no se vende físicamente, sino que se accede a unos derechos de uso. Y aplicarlo a riesgos grandes que tienen baja probabilidad no es exclusivo, sino que se aplica también a otras empresas que tienen un riesgo relativo, pero son mucho más frecuentes.

Como compañía han manejado situaciones como el paso de los huracanes en América Latina y la caída del avión de Germanwings, acontecimientos que evidencian que en ocasiones es cuestión de alerta por si llegara a pasar, pero en otros casos es porque ha ocurrido una crisis.

“Tenemos clientes que tienen interconectados con nosotros aparatos de recuperación ante parada cardíaca o desfibriladores, para que en el momento que alguien abre una caja en el que se encuentra el aparato, alerte a un equipo médico para que acuda al punto donde está la persona, lo que sería un riesgo relativamente pequeño pero que es un deber de responsabilidad del gestor de esa empresa. Y compañías manufactureras que lo tienen conectado a las líneas de fabricación, porque una avería representa un riesgo si se llegara a parar una línea de producción, eso significa millones en pérdidas para la empresa”, cuenta Juan M. Gil.

Lo anterior quiere decir que hay un abanico de usos amplio y variable, pero la mayoría de usos de la herramienta es para proteger la vida o el negocio frente al riesgo mediante procesos que automatizan la gestión, ya que esta herramienta busca que la gente opere de manera autónoma.

“Nosotros les damos una formación y un asesoramiento de arranque, pero luego nuestros clientes operan independientemente y no necesitan nuestros servicios. Tanto que una vez se presente un incidente no es necesaria una intervención por nuestra parte”, afirma Juan Manuel.

El software facilita el trabajo de muchos. En una empresa la persona responsable de seguridad pasa de ser un gestor de muchas comunicaciones, de recibir llamadas o de solicitar reportes, a ser un gestor de la estrategia de recuperación y quedar liberado de la presión en la comunicación, que es el punto de fallo habitual.

“Me gusta ver mi compañía como la compañía que libera a esa persona de una responsabilidad grande y le permite concentrarse en la solución del problema”, puntualiza.

Los mecanismos de alertamiento de la herramienta no solamente movilizan a los técnicos que tienen que ir donde está ocurriendo el suceso para que puedan repararlo, sino que también alertan a los directivos para que se reúnan y decidan la estrategia más adecuada de recuperación. Además, incorporan estrategias que, si por ejemplo un directivo no está disponible, automáticamente el sistema encuentra un sustituto.

“Lo bonito de este trabajo es que evitas que ocurran cosas y por ello no salen en la prensa. Nuestra compañía es de esas que pasan silenciosamente porque muchas veces evitamos que ocurran cosas, pero no nos llevamos ningún mérito en ello y a veces nos enteramos mucho tiempo después porque somos una pequeña pieza del engranaje, si ellos no hacen su trabajo, nosotros no aportamos nada”, expresa Juan Manuel.

Un claro caso de ello es que hace poco se enteraron que cuando ocurrió el terremoto el año pasado en México se produjo tal caos de comunicación que una compañía intentó todos los medios posibles de comunicación y fue incapaz. Pero al ser una compañía que colabora con F24 tenían a su disposición la aplicación TrustCase que proporciona comunicación empresarial cifrada de alta seguridad. La persona que debía manejar las ambulancias en el momento del incidente recordó utilizarla para la recuperación de víctimas, para enviar las ambulancias de un sitio a otro. “Eso no lo contaron semanas después, pero nos sentimos muy orgullosos de haber colaborado en una situación de estas, donde algunas ambulancias llegaron al sitio correcto porque que se pudieron comunicar gracias a nosotros”, Juan M. Gil.

En F24 les gusta ser percibidos como especialistas en comunicación de emergencias, en gestión de crisis o en comunicaciones críticas, siendo su valor principal la orientación al cliente.

Su trayectoria es de casi 20 años, tiempo en el que han estado innovando en las funcionalidades gracias a la retroalimentación que les proporcionan los clientes, pues es de ellos de quienes se nutren para mejorar. “Cada año producimos oleadas de la plataforma innovando con funcionalidades que están incluidas en el servicio y que les proporcionan a los clientes nuevas habilidades que facilitan la gestión de este tipo de eventos: la coordinación de equipos, la localización de brigadistas o la geolocalización de personas en una catástrofe”, dice Juan Manuel.

En F24 además son rápidos y seguros, porque se preocupan no solamente por llevar el mensaje de algo que está pasando para que la empresa reaccione sino también suficientemente segura para que puedan localizar a las personas en todos los canales posibles sin importar las dificultades que se presenten.

Juan Manuel resalta que “en la compañía estamos comprometidos con que el servicio sea tan fiable que nos hemos certificado en una normativa que trata de la continuidad del negocio, la ISO 22301, un estándar internacionalmente aceptado como las mejores prácticas de gobierno de la empresa para asegurar que la empresa no sea vea impactada por un desastre y por tanto no sea capaz de prestar el servicio. Evidentemente nadie puede asegurar que ocurra una catástrofe pero que al menos has puesto todas las capacidades que tienes para que esto no ocurra.”

En cuanto a la industria en América Latina, Juan M. Gil percibe que es una zona donde hay grandes profesionales en seguridad que le producen admiración e interés. Sin embargo, él considera que en el tema de implantación de herramientas como la de F24 se está todavía descubriendo su capacidad, pero afortunadamente gracias a charlas de concienciación y a que las redes sociales ayudan a difundir información se empieza a innovar en este terreno.

F24 lleva varios años visitando países en Latinoamérica, y ahora ya cuentan con referencias en casi todos los países del continente.

“Hay que seguir educando sobre las comunicaciones de emergencia, sobre las mejores y adecuadas herramientas para hacerlo. Y en especial impulsar la innovación no solamente para la prevención de la emergencia, sino en mecanismos para actuar en el momento de un evento desafortunado”, concluye el Director de F24 Servicios de Comunicación.