Conozca a su cliente: cómo la biometría transforma la gestión de colas en sí

Atrás quedaron los tiempos cuando los clientes eran fáciles de contentar y lo único a lo que prestaban atención era la alta calidad y los precios razonables. Hoy en día son cada vez más exigentes con la rapidez y el nivel de servicio, lo que se ha convertido en una prioridad más clara de las empresas.

Según la investigación de PwC, hasta el 32% de los clientes están dispuestos a romper las relaciones incluso con su marca favorita tras el primer fallo en el servicio. En un intento de cumplir con requisitos altos y la creciente competencia en el mercado, las empresas recurren cada vez con más frecuencia a las tecnologías digitales y a un modelo de servicio sin contacto. Echemos ahora un vistazo a la experiencia mundial de implantación de la biometría facial y hablemos de las perspectivas que esta innovación puede aportar al sector. El servicio sin contacto causó sensación durante la primera oleada pandémica. Sin embargo, el surgimiento de esta tendencia se remonta a mucho antes del brote de COVID-19. Los bancos, las instituciones estatales, el comercio minorista y el transporte fueron algunos de los ámbitos clave que adoptaron esta innovación.

En 2016, Amazon puso a prueba el llamado proyecto de tiendas «smart», en el centro del cual estaba la idea de alejarse de un modelo de tienda tradicional con asistentes de compras y pasar al uso de un sistema de CCTV equipado con la tecnología de visión artificial y un sistema de reconocimiento de clientes. Al mismo tiempo, los principales minoristas de alimentación europeos, como Kaufland, Tesco, Billa y otros, también empezaron a equipar sus tiendas con cajas registradoras de autoservicio. En cuanto a la industria del transporte, los aeropuertos han hecho una gran contribución al desarrollo de esta tendencia. El uso de auto check-in y puntos de entrega de equipaje se ha vuelto habitual en los principales aeropuertos del mundo desde la segunda mitad de la década de 2010s. Como resultado, estas innovaciones han minimizado el tiempo de los trámites previos al vuelo y han hecho que la experiencia de los pasajeros sea mucho más cómoda.

Mientras tanto, los aeropuertos también se han beneficiado de esta innovación, ya que la transición al autoservicio ha optimizado, sin duda, el trabajo en un contexto de creciente tráfico de pasajeros. Esta tendencia ha resultado especialmente útil en el sector bancario con el desarrollo del sistema de gestión de colas (SGC, o QMS — Queue Management System, por sus siglas en inglés). Desde mediados de la década de 2000, los bancos de Estados Unidos, Europa y Japón adoptaron activamente el SGC. Esta solución se ha convertido en la mejor opción para las empresas, ya que es relativamente asequible y fácil de usar.

Según Market Research Future, el volumen del mercado mundial de SGC ascendió a 267,8 millones de dólares en 2021. Los expertos estiman que la tasa media de crecimiento anual será del 5% al 7%. Según lo informado por Exactitude Consultancy, el volumen del mercado mundial podría alcanzar los 762 millones de dólares en 2029. La pandemia de COVID-19 fue, de alguna manera, un punto crucial para la industria, porque en ese momento los esferos de la sanidad y el comercio minorista mostraron interés muy vívido en el SGC.

Sin embargo, el sector bancario todavía está a la vanguardia en la adopción de la tecnología. El entorno competitivo, así como la ambición de ofrecer un mayor nivel de servicio al cliente, prácticamente explican la demanda cada vez mayor de SGC. En cuanto a la distribución geográfica, el líder del mercado actual es América del Norte, que representó hasta 2/5 del mercado mundial de SGC en 2021. En los próximos años, se espera que los países de la región Asia-Pacífico den un paso adelante para competir con Estados Unidos, ya que se estima que su crecimiento medio anual alcanzará el 8,7%. Este avance está relacionado con el concepto de ciudades «smart» implantado en toda la región.

Las tecnologías digitales, incluidas las biométricas, impulsan el crecimiento de la industria ahora. La integración de la biometría facial en el SGC no solo garantiza un método sin contacto (el cliente no necesita tocar la pantalla para recibir un ticket), sino que también se convierte en una herramienta eficaz de automatización y contabilidad para las empresas. Las soluciones biométricas y los terminales de autoservicio contribuyen a aumentar la fidelidad de los clientes y a reducir los costes de las empresas.

En el futuro, la biometría tiene todas las posibilidades de cambiar la esencia del SGC tradicional. Ahora veamos el ejemplo de Id-Line, un nuevo producto en caja de RecFaces.

Revolución biométrica en el SGC

«Conozca» al cliente desde el principio.
Id-Line es un producto biométrico que identifica a una persona por su rostro y puede integrarse en SGC. La solución está destinada principalmente a bancos, centros de visados, instituciones estatales y municipales y medios de transporte. Sin embargo, es posible utilizarla en cualquier instituto que requiera la gestión de colas.

A diferencia de los algoritmos clásicos de SGC, las operaciones biométricas se rigen por el principio «Conozca a su cliente» (KYC, por sus siglas en inglés). Antes, todos los SGC disponían de un número limitado de escenarios sencillos para distribuir a los clientes entre los operadores. El procedimiento era el siguiente: un cliente saca un ticket en la terminal, obtiene un número individual y espera a un operador. Cuando llega su turno, entrega al operador asignado su documentación, y sólo entonces el operador, que no puede obtener del sistema ninguna información sobre el cliente, empiece a rellenar su tarjeta. Esto, que se repite para cada cliente, ralentiza mucho el trabajo y supone pérdidas considerables para los bancos, sobre todo si se cuenta durante un mes en todas las oficinas. Sin embargo, en los terminales biométricos, la función «conozca a su cliente» se realiza mediante reconocimiento facial.

Id-Line identifica a un cliente y transmite su información personal al sistema CRM, que abre automáticamente una tarjeta de cliente individual en el escritorio del operador. Él debe cotejar rápidamente la información de la base de datos con un documento personal. En caso de disparidad de uno o varios parámetros, el operador puede suspender el servicio y ponerse en contacto con el servicio de seguridad. Si hay inconsistencias o conflictos, el operador también puede consultar al servicio de seguridad.

Enrutamiento personalizado del cliente

En el SGC clásico, los clientes se ordenan en una cola dependiendo de tipos de servicios: para obtener un préstamo, para obtener una tarjeta, para efectuar un pago, para abrir un depósito, para cambiar divisas, etc. Id-Line permite ampliar las capacidades de enrutamiento de clientes y hacer el servicio más personalizado. Por ejemplo, si un cliente pertenece a la lista VIP, se le da prioridad en la cola. La integración con CRM también permite preparar automáticamente una oferta especial para el visitante, que será informado en detalle por el operador.

Mayor nivel de seguridad

Todos los días, los bancos son visitados por una gran cantidad de personas, algunas de las cuales pueden ser no solo clientes potenciales, sino también visitantes no deseados o incluso estafadores. En este caso, los sistemas de control de calidad basados en biometría equipados con CCTV ofrecen la oportunidad de monitorear a la gente y pueden notificar automáticamente al servicio de seguridad si los visitantes de las listas de exclusión aparecen en la cámara.

Verificación adicional en terminales de autoservicio

La solución biométrica Id-Line puede utilizarse no sólo como parte del SGC, sino también en terminales de una zona de autoservicio bancaria. Por lo general, en estos terminales se utilizan uno o dos factores de verificación. Sin embargo, tanto los códigos PIN como las contraseñas pueden verse fácilmente comprometidos. Id-Line con un sistema CCTV proporciona una verificación adicional basada en la identificación por fotos.

Ventajas tecnológicas de Id-Line

Facilidad de instalación
La instalación de la solución biométrica es tan sencilla como la instalación típica de un programa básico de Windows. Todo el proceso se describe paso a paso en la Guía del Administrador y sólo requiere conocimientos básicos por parte del usuario.

Métodos de integración listos para usar con SGC y CRM

El producto propone un conjunto de escenarios listos para usar para intercambiar información entre la solución, el SGC y el CRM del cliente.

Integración fácil con sistemas de terceros

La solución ofrece una API fácil de usar para la integración e intercambio de datos con sistemas de terceros de la infraestructura de información del cliente.

Selección de la interfaz

Id-Line tiene una interfaz intuitiva que proporciona un acceso rápido a una amplia gama de funciones y características: desde el modo operativo hasta el ajuste preciso. Además, las ventanas o widgets de la interfaz de la solución se pueden incrustar en la interfaz «nativa» utilizada en la empresa.

Fácil llenado de la base de perfiles

La solución biométrica cuenta con herramientas convenientes de importación y exportación de datos que ayudan a crear bases de datos de clientes y, si es necesario, a exportarlas.

Política de privacidad confiable

Al funcionar, Id-Line no almacena información sobre visitantes no identificados que no se encuentran en la base de perfiles. Si una persona no da su consentimiento para el procesamiento de datos personales, el administrador elimina la información de la cámara.

Sistema de notificaciones configurable

La solución ofrece un sistema de notificación flexible para la personalización. Si es necesario, es posible activar notificaciones de identificación y verificación de clientes de diferentes listas, incluidas listas de exclusión, y también de cualquier intento de comprometer el sistema. Como canales de entrega se pueden elegir mensajes push, correo electrónico o notificaciones de sistemas externos a través de API y HTTPS.

Control de compromiso para más seguridad

Id-Line incorpora una función de control de compromiso garantiza una verificación adicional de las imágenes de las cámaras de la solución. Permite minimizar los riesgos de que el sistema se vea comprometido: un estafador no podrá acceder al servicio con una foto impresa o una imagen digital del cliente real de la organización.

Revolución biométrica en el SGC

Sin duda, la solución biométrica Id-Line se puede llamar un producto innovador para su segmento del mercado. Se espera que la llegada de la biometría facial marque una nueva dirección para el desarrollo del SGC clásico. El producto ya ha mostrado resultados impresionantes al permitir a las empresas reducir el tiempo de servicio al cliente en 30 segundos. En efecto, esto significa que un operador puede atender a tres clientes más cada día. La identificación biométrica no sólo optimiza y automatiza el trabajo, sino que también cambia la forma en la que se ordenan las colas en los bancos y otras instituciones. Id-Line permite lograr una alta personalización del servicio y, en particular, a los clientes VIP.

El producto se está convirtiendo no sólo en un instrumento para fidelizar a los usuarios, sino también, a largo plazo, para aumentar el LTV. Y, por último, la solución cumple con éxito la tarea de garantizar la seguridad gracias a la rápida respuesta a los intentos de compromiso. En el futuro próximo, la identificación facial contribuirá mucho al crecimiento del mercado mundial de SGC y se convertirá en una ventaja competitiva crucial para bancos, empresas del sector gubernamental y empresas de distintos sectores.

Además, la transición a un nuevo nivel de gestión de colas no requerirá un tiempo ni unos costes financieros considerables. Id-Line es un producto biométrico muy conveniente y listo para usar. Obtenga más información sobre la solución RecFaces aprovechándose de su suscripción de demostración gratuita de 3 meses.

Contacto: 

www.recfaces.com/es