La búsqueda incesante por eficiencia en una empresa de monitoreo electrónico pasa por la claridad sobre su negocio, por el enfoque en escalabilidad, por la elaboración de procesos inteligentes, por la inversión en la automatización de la comunicación y por una buena selección de profesionales.
Eficiencia es la capacidad de realizar las tareas correctamente en el menor tiempo posible con la menor cantidad de recursos. Como una empresa de monitoreo electrónico consigue incorporar ese concepto en su cultura? Las mayores empresas de monitoreo electrónico tienen en común la atención dedicada a los siguientes tópicos:
- Claridad sobre el negocio de la empresa
La actividad de monitoreo de alarma y de cámaras de seguridad aún está siendo regulada en Brasil. Sin una definición legal, es comprendida por el mercado como una actividad nexo, eso significa que el patrullero no es un policía y el monitoreo electrónico no evita todo acto criminal.
Si la empresa de monitoreo electrónico no inhibe completamente cualquier acto criminal en el perímetro monitoreado, entonces qué es lo que hace?
Los índices de siniestros en ambientes monitoreados son bajas, representan en promedio menos del 10% del volumen diario de eventos de disparo de alarmas. Además de actuar en conjunto con otras precauciones para la inhibición de delitos, el servicio de monitoreo puede proveer evidencias y pruebas judiciales, en el caso del monitoreo por imagen, mediar la comunicación entre la policía y el cliente durante el registro de la ocurrencia, auxiliar al cliente con las providencias necesarias después del siniestro y, en algunos casos, proveer la restitución del bien robado.
La comercialización objetiva de los servicios de monitoreo electrónico incentiva el crecimiento de la empresa a través de la ampliación de la oferta de servicios y de la satisfacción del cliente.
- Foco en escalabilidad
Abrir una empresa de monitoreo electrónico sin proyectar su crecimiento futuro puede generar pérdidas, baja rentabilidad y hasta su cierre prematuro. La eficiencia de una empresa también está determinada por la escalabilidad del servicio que ofrece.
Los negocios escalables permiten el crecimiento acelerado sin la necesidad de contratar nuevos empleados para satisfacer la demanda. Al minimizar la dependencia de más contrataciones, la empresa hace que sus ingresos crezca más rápido que su gasto.
Una empresa de monitoreo puede ofrecer servicios exclusivos para un determinado nicho de mercado que busca seguridad y vigilancia 24/7, pero también puede ofrecer servicios compartidos supervisando varios clientes en un mismo intervalo de tiempo. Con ayuda de alarmas y cámaras, es posible alcanzar un alto nivel de eficiencia en servicios compartidos con la ventaja de ser comercializados a un precio más bajo para el cliente final.
El siguiente escenario describe un modelo de negocio escalable para las empresas de monitoreo:
Una empresa de monitoreo electrónico inicia su actividad con 6 operadores para monitorear 6.000 cuentas. Invierte en mejores salarios, infraestructura y bienestar, capacitación, softwares y soluciones móviles. Sin necesidad de contratar nuevos empleados, logra ampliar su cartera de clientes a 14.000, y aún tener espacio para crecer.
Para lograr transformar un servicio de monitoreo electrónico en un servicio de monitoreo electrónico escalable es necesario invertir en tecnología y automatizar el mayor número de procesos posible.
- Procesos inteligentes
En una empresa de monitoreo electrónico, cuyo capital humano es aún un recurso determinante para la actividad final, crear procesos inteligentes contribuye a priorizar la atención de ocurrencias. Es más eficiente dirigir sólo los eventos pertinentes para la central, evitando que los operadores se pongan en contacto con clientes que deseen simplemente aclarar una duda, realizar una prueba o que les gustaría contratar un nuevo servicio.
Establecer el filtro de llamados como una etapa del proceso de atención agiliza el tratamiento de eventos prioritarios, desahoga las líneas telefónicas de la central de monitoreo y permite que el mismo equipo de operadores se enfoque en el monitoreo de un número mayor de clientes.
Las etapas más comunes del proceso de atención se describen en el siguiente infográfico.
Todas las conexiones externas llegan a la central de atención, el asistente abre un llamado describiendo la situación relatada al teléfono, a continuación, el propio empleado puede resolver el cuestionamiento del cliente o encaminar el llamado a los operadores de la central de monitoreo. El siguiente paso es definir un status para este llamado («abierto», «finalizado», etc.), describir la solución en el llamado para formar un historial del cliente y, por último, comunicar al cliente de la solución. En caso de que la conexión sea transferida al equipo de monitoreo, será el propio operador el agente responsable de comunicar al cliente sobre la solución de su cuestionamiento.
- Comunicación automatizada
En la década de 1990, antes de la popularización de las computadoras en las empresas, la comunicación se daba básicamente de forma presencial. Los empleados podían intercambiar información presencialmente, por teléfono / fax o por cartas / telegramas. Era posible contar sin mucha dificultad todos los medios de comunicación disponibles, imaginarse que en la otra punta pudiera haber una máquina capaz de interactuar y responder era muy difícil.
Después de la automatización de las oficinas y el uso masivo de los computadores como herramienta de trabajo, se alteró el modo en que las personas se comunican, y además, alteró a los agentes en este proceso de comunicación. Actualmente, para que una empresa de monitoreo electrónico tenga un modelo de negocios escalable es necesario disminuir los puntos de contacto persona-persona e incluir dispositivos como aplicaciones móviles y software integrados en la rutina de técnicos, operadores y clientes.
A continuación describiremos un escenario real de cómo se realiza este nuevo proceso de comunicación con la inclusión de dispositivos electrónicos y software:
Una alarma se dispara en una zona monitoreada y al instante se corta la señal de la cámara. Automáticamente, el software de monitoreo recibe un evento de disparo de alarma con CUC robo asociada y lo coloca como prioritario en la pantalla de monitoreo. Este evento, a su vez, aparece en la pantalla de la aplicación del patrullero con la solicitud de desplazamiento hasta el lugar para verificar la ocurrencia.
Este intercambio de información entre dispositivos, software y personas puede eliminar la necesidad del operador de contactar al cliente y luego llamar al técnico. Un ahorro de tiempo y de dinero.
- Equipo de trabajo sincronizado
Una empresa de monitoreo electrónico con modelo de negocio escalable necesita colocar la mayor parte de sus inversiones en tecnología. Es justamente la tecnología quien va a disminuir los puntos de contacto entre persona-persona, lo que aumentaría los gastos de la empresa. Con la comunicación automatizada, tener un equipo sincronizadoí es consecuencia.
Contratar profesionales con buena formación, invertir en capacitación y ambientes de relajación dentro de la empresa aumenta la productividad de los empleados. De esta manera, es posible expandir el área de cobertura de los servicios de las empresas a otras localidades manteniendo el mismo número de profesionales.
Implantar procesos inteligentes, capaces de identificar fallas y desperdicio de recursos, también contribuye a mantener el mismo número de profesionales en una empresa con servicio escalable de monitoreo electrónico.
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